Around The Game l Mystery Shopper สายลับในโลกธุรกิจ

หากพูดคำว่า “สายลับ” ภาพแรกคุณนึกถึงอาจจะเป็นชายจากอังกฤษ ใส่สูทสีดำ พร้อมคารมที่สุดแสนจะมีเสน่ห์ หรือหากเป็นโลกของเกมคุณอาจจะนึกถึงนายทหารตาบอด ที่ทั้งโลกต่างหวาดกลัว สมยา Big Boss จะเห็นได้ว่าอาชีพสายลับเป็นอะไรที่ดูเหมือนจะไกลตัวจากชีวิตประจำวันของคนทั่วไปมาก แต่รู้หรือไม่ว่า “สายลับ” อาจจะเป็นคนที่คุณเดินสวนกันในห้าง หรือเป็นคนที่ยืนเบียดกับคุณบนรถเมล์ วันนี้ผมขอแนะนำอาชีพ Mystery Shopper ที่เปรียบดั่งสายลับของโลกธุรกิจ โดยในบทความนี้จะเป็นการสอบปากคำสายลับ ที่ผมมีโอกาสจับมาได้ เราจะมาดูกันว่าอาชีพสายลับเขาทำงานกันยังไงตั้งแต่ก่อนลงพื้นที่ จนถึงหลังส่งข้อมูลเรียบร้อยแล้ว ไม่แน่ว่าเมื่อคุณอ่านบทความนี้จบแล้วอาจจะจับสายลับในโลกธุรกิจแบบผมก็ได้ครับ 

Mystery Shopper คืออะไร

Mystery Shopper คือการให้ สายลับ ปลอมตัวเป็นลูกค้าเข้าใช้บริการร้านค้าของผู้ว่าจ้าง เพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมและการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานหน้าร้านค้า ให้กับเจ้าของร้านนั้นๆ เป็นที่นิยมมากในช่วงเวลาที่อินเทอร์เน็ตยังไม่มีอิทธิพลมากขนาดนี้ เป็นยุคสมัยที่บริษัทต่างๆ ต้องมีหน้าร้านเพื่อขายสินค้าทำให้อาชีพ Mystery Shopper เฟื่องฟูมากในเวลานั้น ไม่ว่าจะเป็น ร้านอาหาร ร้านขายสินค้า และธนาคาร ทั้งหมดพร้อมที่จะจ่ายเงินจ้างสายลับเพื่อให้ได้เห็นพฤติกรรมพนักงานตนเองอย่างแท้จริง ซึ่งถือว่าเป็นข้อมูลสำคัญ ในการพัฒนาคุณภาพหน้าร้านสาขานั้น ที่สามารถชี้วัดชะตาของหน้าร้านสาขานั้นๆ ได้เลย

แต่ด้วยกาลเวลาที่เปลี่ยนไป หน้าร้านออนไลน์เข้ามาแทนที่หน้าร้านค้าจริง อาชีพ Mystery Shopper จึงกลืนหายไปตามเช่นกัน แต่ก็ใช่ว่าอาชีพสายลับธุรกิจนี้จะหายไป เนื่องจากวันนี้ผมได้มีโอกาสสอบสวน เอ้ย! สัมภาษณ์ Mystery Shopper ที่ยังคงทำงานอยู่ เรามาดูกันว่าเวลาที่สายลับเขาทำงาน 
เขาต้องทำอะไรบ้าง ตั้งแต่ขั้นเตรียมตัว จนถึงการส่งข้อมูลให้บริษัท โดยขอใช้นามสมมุติว่าคุณ K

บทสอบสวน

ก่อนลงพื้นที่

Karaboon: จุดเริ่มต้นมาเป็นสายลับได้ยังไง?
K: ตอนแรกก็ไม่รู้ตัวหรอกว่าที่ทำอยู่มันคืองานสายลับ
เพราะเราเป็นเพียงพนักงานบริษัทคนหนึ่งที่ได้รับโจทย์มาโจทย์เดียวเลย คือ แค่ทำยังไงให้ทุกสาขาชนะคู่แข่งให้ได้

Karaboon: แล้วการเป็นสายลับมันเกี่ยวอะไร?
K: ในโลกการค้าขายหน้าร้าน พนักงานขายถือเป็นสิ่งบ่งชี้ว่าคุณจะขายของได้หรือไม่
เวลาที่เราไปตรวจสาขาในฐานะหัวหน้างานเขาก็จะปฏิบัติกับเราดีทุกอย่าง เราจึงไม่ได้รับ “ความจริง” ที่เราอยากรู้

Karaboon: “ความจริง” มันมีค่าขนาดนั้นเลยหรอ?
K: ใช่สิ! อธิบายง่ายๆ เข้าร้านที่พนักงานถ่อยๆ จะอยากซื้อของในร้านไหมละ?

Karaboon: แล้วทำไมไม่จ้างคนอื่นละ?
K: แต่ละที่เขาก็มีจุดประสงค์ในการทำ Mystery Shopper แต่ของที่ผมทำอยู่ ค่อนข้างต้องเก็บข้อมูลละเอียด 
แล้วก็ต้องยอมรับว่าบางข้อมูลเป็นข้อมูลลับทางธุรกิจ จึงไม่อาจไว้คนนอกได้

Karaboon: ก่อนจะลงพื้นที่ต้องเตรียมตัวอะไรบ้างละ?
K: แรกเริ่มเลยเราต้องวิเคราะห์ว่า ถ้านายมีคำสั่งให้พัฒนาไปไหนทิศทางไหน เราต้องเก็บข้อมูลอะไรบ้าง ใช้อุปกรณ์อะไรบ้าง 
แล้วสิ่งที่ยากที่สุดคือการสร้างเครื่องมือที่จะเปลี่ยนความรู้สึกของเราให้เป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจน

Karaboon: มันยากยังไง?
K: ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าสมมุติเราอยากพัฒนาให้ทุกสาขามอบประสบการณ์พรีเมียมแบบร้าน Apple ได้ เวลาเราไปเก็บข้อมูลเราได้เป็นความรู้สึก 
แต่เวลาประชุมเขาอยากได้เป็นตัวเลขเพื่อประเมิน เราจึงต้องสร้างเครื่องมือที่ส่วนใหญ่มักเป็นแบบสอบถาม มาแปลงอารมณ์ให้เป็นคะแนน

Karaboon: มันเชื่อถือได้จริงหรอ?
K: นี่ล่ะปัญหาเพราะอารมณ์ของคนมันเชื่อถือไม่ได้ ต่อให้เป็นคนคนเดียวกัน สาขาทำเหมือนเดิมทุกอย่าง 
แต่อารมณ์ความรู้สึกที่เราได้รับอาจจะรู้สึกไม่เท่าเดิม

Karaboon: ถ้ามันไม่น่าเชื่อถือแล้วทำไมบริษัทยังให้ทำอยู่ละ?
K: ตอนเราจะส่งมอบข้อมูล ส่วนใหญ่จะเป็นการประชุมที่หัวหน้าจะสัมภาษณ์เรา แล้วก็ทำแบบสอบถามเพื่อให้คะแนนสาขาจากปากคำของเรา
เพื่อเอามาเป็นตัวเปรียบเทียบว่ามันสอดคล้องกับที่เราทำเองไหม แล้วจริงๆ แล้วเมื่อก่อนมันเข้มข้นกว่านี้ ถึงขั้นต้องมีภาพมีเสียงมาวิเคราะห์กันในที่ประชุมเลย แต่ด้วยร้านค้าออนไลน์ที่เริ่มเข้ามาแทนที่ ผู้บริหารเขาจึงลดความเข้มข้นลงตามบทบาทของหน้าร้าน

Karaboon: อุปกรณ์สายลับพวกนั้นหามาจากไหน?
K: ส่วนตัวซื้อตามออนไลน์เมื่อ 10 กว่าปีที่แล้วร้านค้าออนไลน์เริ่มเข้ามา ของอะไรพวกนี้ก็เข้ามาด้วย แต่เท่าที่เคยได้ยินจากคนยุคอนาล็อก 
พวกพี่ๆ เขาบอกว่าจะมีแหล่งของเขา บ้านหม้อ ประตูน้ำ สะพานเหล็ก หรือร้านตามข้างทางอย่างร้านซ่อมเครื่องเล่นวิดีโอ ที่ลางสังหรณ์ของพี่ๆ เขาบอกว่ามีขาย

Karaboon: งั้นมันก็ไม่เกินจริงจากในหนังสินะ ที่ร้านสายลับมักเปิดธุรกิจบังหน้า
K: ก็ไม่รู้เหมือนกัน แต่ฟังจากคำบอกเล่าของพี่ๆ เขาก็น่าจะเป็นแบบนั้น ผมเองก็ลองคิดเล่นๆ ตามมันก็มีความเป็นไปได้นะ

Karaboon: มีอะไรต้องเตรียมตัวอีกไหม นี้ก็เหมือนจะครบแล้วนะ
K: ยังขาดอยู่อย่างหนึ่ง คือ วางแผนการเดินทาง เพราะการทำ Mystery Shopper ผมจะพยายามเก็บข้อมูลให้สาขาให้ได้มากที่สุด อย่างบริษัทที่ผมทำเป็นธุรกิจขายของอิเล็กทรอนิกส์ แต่ขอไม่เจาะจงว่าเป็นอะไร มีสาขาทั้งหมด 9 สาขา ในกรุงเทพประมาณ 5 สาขา วันที่ผมจะลงไปสาขาก็จะพยายามลงให้ครบทั้งหมดในกรุงเทพ จึงต้องวางแผนการเดินทางเพื่อให้เสียเวลาน้อยที่สุด ส่วนต่างจังหวัดค่อยไปตามเก็บทีหลัง

ลงพื้นที่

เวลา 09.00 น. ณ ห้างชื่อดัง จ.นนทบุรี

Karaboon: ทำไมเราต้องมาเช้าขนาดนี้?
K: ถ้าเรามาตอนเช้าเราจะสามารถจับเวลาได้ว่าพนักงานของเรา เปิดร้านให้พร้อมบริการลูกค้าในเวลาเท่าไร มันฟังเหมือนจะเล็กน้อยนะ
แต่ถ้าสมมุติว่ามีลูกค้ารีบเข้ามาซื้อกล้องช่วงห้างเปิด แล้วร้านคู่แข่งพร้อมบริการก่อนร้านเรา โอกาสที่จะขายได้ก็หายไปแล้ว

หลังพูดจบคุณ K คุยกับเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยของห้าง

K: เข้ามาได้เลยครับ
Karaboon: ห้างมันยังไม่เปิดนิ?
K: ใช่! โดยปกติแล้วเวลานี้ลูกค้าจะไม่สามารถเข้าห้างได้
แต่ถ้าเป็นพนักงานร้านค้าภายในห้างจะมีโอกาสได้เข้าห้างมาเตรียมตัวเปิดร้านก่อน แต่ใช่ว่าทุกที่จะเป็นแบบนี้นะ พอดีที่นี่คุยได้

Karaboon: แล้วเราจะทำยังไงไปเฝ้าเขาเปิดร้านจะไม่โดนจับได้หรอ?
K: ผมใช้หลักเดินวน โดยปกติแล้วห้างจะมีห้องน้ำอยู่ หน้า กลาง ท้าย เราจะแกล้งวนเข้าห้องน้ำ อย่างสาขานี้อยู่กลางห้าง
เราจะเดินผ่านไปเข้าห้องน้ำท้ายห้าง แล้วประมาณ 15 นาทีเราจะออกไปเข้าห้องน้ำกลางห้าง ทำซ้ำๆ จนกว่าเขาจะเปิดร้านเสร็จ

เวลาประมาณ 09.45 ร้านเป้าหมายพร้อมเปิดให้บริการ

Karaboon: ตอนนี้เราแค่รอห้างเปิด แล้วเข้าไปซื้อของในร้านใช่ไหม?
K: ยังก่อน! เมื่อห้างเปิดแล้วเราจะนั่งสังเกตพฤติกรรมพนักงานดูก่อน เนื่องจากช่วงเปิดห้างยังมีลูกค้ามาไม่เยอะ
เราอาจจะได้เห็นพฤติกรรมแปลกๆ จากช่วงเวลานี้ก็ได้
Karaboon: เช่นอะไรละ?
K: ที่เห็นบ่อยๆ คือ วีนลูกค้าที่มาซื้อของตอนห้างเปิด

เวลาประมาณ 10.30

K: เราไปที่ร้านกัน
Karaboon: ไม่ต้องปลอมตัวอะไรหรอ?
K: ไม่ต้องขนาดนั้นก็ได้ เพราะจากตารางงานวันนี้ที่สาขานี้มีแต่พนักงานใหม่ เขายังไม่รู้จักผม คุณเองเขาก็ไม่เคยเห็น
Karaboon: แล้วสาขาที่พนักงานรู้จักคุณละ?
K: ก็ต้องปลอมตัวบ้าง เปลี่ยนการแต่งตัว ใส่หน้ากาก แต่งหน้าช่วงบน บ้าง หรืองานไหนไม่ต้องเจาะลึกมากก็จ้างคนอื่น 
ให้เข้าไปในร้านแล้วเราสังเกตจากรอบนอกเอา
Karaboon: อ้าว! แล้วแบบนี้ความลับจะไม่รั่วหรอ?
K: เราก็ไม่ต้องบอกโจทย์ทั้งหมด เพราะ งานที่จะจ้างคนส่วนใหญ่จะเป็น งานสำรวจพฤติกรรมพนักงานเท่านั้น ไม่ได้มีข้อมูลอะไรเจาะลึก

หลังจากเข้าร้านไปได้ 30 นาที

Karaboon: เราไม่ซื้อของหรอ?
K: ยัง คราวนี้เราได้โจทย์ให้ดูไหวพริบพนักงาน เมื่อตอนอยู่ในร้านเราบอกว่า “ขอไปคิดดูก่อน” ซึ่งบอกเลยว่าถ้าเป็นลักษณะนี้มีโอกาสที่ลูกค้าจริงๆ 
จะไปซื้อกับร้านอื่นได้ เพราะมันคือการต่อราคา ถ้ามีร้านไหนให้เขาได้เขาก็จะซื้อกับร้านนั้น

Karaboon: งั้นเราก็ต้องนั่งสังเกตอีกแล้วละสิ?
K: ไม่! เราจะไปร้านคู่แข่ง ดูสิว่าร้านเขาทำราคาสู้เราได้ไหม สมมุติว่าสู้ไม่ได้เรา ถ้าลูกค้าหาร้านที่ถูกกว่าร้านเราไม่เจอเขาก็จะเหลือตัวเลือกแค่ว่า 
จะซื้อกับร้านเราหรือไม่ซื้อเลย

Karaboon: มันไม่ผิดหรอ?
K: มันไม่ผิดกฎหมายหรอก เพราะ ข้อมูลที่เราขอเขาก็ยินดีเปิดเผยอยู่แล้ว ขายของแต่ไม่บอกราคาใครจะซื้อ เราแค่ไปถามราคาไม่ได้ผิดอะไรหรอก 
หรือถ้าจะรู้สึกผิดทางศีลธรรมก็เข้าใจได้

หลังจากใช้เวลาในร้านคู่แข่งประมาณ 20 นาที

K: ร้านเราสาขานี้แย่ละ!
Karaboon: ทำไมละ?
K: ไม่เอาอารมณ์หรือบรรยากาศในการคุยนะ แค่ข้อมูลที่จะให้เราตัดสินใจซื้อของจากเขาก็ง่ายกว่า มีทั้งโบรชัวร์ พร้อมช่องทางการติดต่อร้าน ถ้าสมมุติเรายังตัดสินใจไม่ได้ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อจริงๆ แล้วขอไปหาอะไรกิน หาอะไรดูก่อนจะตัดสินใจ แล้วถ้าเราตัดสินใจซื้อตอนอยู่บ้าน เราจะนึกถึงใคร ระหว่างร้านที่มีช่องทางติดต่อ กับร้านที่แค่คุยแต่ติดต่ออะไรไม่ได้เลย
Karaboon: แล้วเราจะทำยังไงกันต่อ?
K: ผมจะให้โอกาสพนักงานร้านเราอีกสักครั้ง แต่ไม่ใช่เวลานี้!

เวลาประมาณ 12.20 หลังรอเวลาที่เหมาะสม และเข้าไปที่ร้านอีกครั้ง

Karaboon: เป็นยังไง รอบนี้?
K: ผมให้สอบตก เรื่องง่ายๆ เลย ผมจงใจเอาโบรชัวร์จากร้านคู่แข่งถือเข้าไปในร้าน นั้นแสดงว่าผมจะซื้อจริงๆ แล้วทำการสืบข้อมูล ถ้าพนักงานขายอยากจะขายจริงๆ ต้องรู้ว่าถ้าปล่อยให้ลูกค้าหลุดมือไปอีกครั้ง ต้องไปซื้อกับร้านคู่แข่งแน่ๆ แต่ที่เราเข้าไปกลับปล่อยเราออกมาง่ายๆ ไม่มีการรั้งอะไรไว้เลย

Karaboon: พนักงานจะโดนไล่ออกไหม?
K: เราไม่ได้ใจร้ายขนาดนั้น เราคิดว่าพนักงานขายที่ไม่เก่ง อาจจะเพราะแค่ว่าเขาไม่รู้เทคนิค หรืออ่านเกมไม่ออก สิ่งที่เราควรทำคือเสริมความรู้ให้เขา
ไม่ใช่ไล่เขาออกทันที

Karaboon: แล้วเราจะทำอะไรกันต่อ?
K: เดินเล่น เพราะถ้าเรารีบทำแบบประเมินหลังจากไปใช้บริการมาใหม่ๆ บางทีอาจจะมีอารมณ์ที่ตกค้างเข้าไปร่วมในแบบประเมิน
ดังนั้นเราเดินห้างให้สบายใจ เพื่อเป็นการตกตะกอนประสบการณ์ดูก่อน

ณ วันส่งงาน

Karaboon: เราต้องกรอกแบบประเมินยังไง?
K: ถ้าเป็นแบบประเมินที่ดี จะไม่มีคำถามที่ทำให้เราลำบากใจในการตอบ หรือเป็นคำถามที่กำกวม เช่น คุณรู้สึกโดนคุกคามไหม
คำว่าคุกคามแต่ละคนมีลำดับที่ไม่เท่ากัน แล้วคำว่าคุกคามบางทีมันไม่มีระดับ มันมีแค่เจอกับไม่เจอ คนเลยมักตอบแค่ 0 กับ 5

Karaboon: นอกจากบทความแล้วเราต้องทำอะไรอีก
K: เอกสารค่าใช้จ่ายต่างๆ หากสมมุติว่าถ้าเราซื้อของวันนั้น เราก็ต้องเอาของมาคืน ยื่นเอกสารการขอคืนเงิน เอกสารค่าเดินทาง ค่าล่วงเวลา
หรือถ้าต้องมีคลิปภาพหรือเสียงก็ต้องเตรียมใส่ Flash Drive ให้พร้อม

เราทั้ง 2 เดินเข้าห้องประชุม
โดยภายในเต็มไปด้วยความตึงเครียด เราทำหน้าที่เป็นแค่ผู้บอกเล่าเรื่องราว
ส่วนการประเมินจะเป็นอำนาจของผู้บริหาร ระหว่างที่เล่าเหตุการณ์จะมีการสอบถามแทรกเข้ามาเสมอ เช่น การพูดถึงความไม่ประทับ ผู้บริหารจะให้อธิบายความรู้สึกทั้งหมดออกมา

หลังส่งงาน

Karaboon: แล้วคุณ K จะกลับไปเดินห้างนั้นได้ไหม?
K: ช่วงทำงานนี้ใหม่ๆ ก็กลัวนะไม่กล้าไปเดินห้างที่เพิ่งไปลงหน้างานมา มันไม่ได้กลัวเขาทำร้ายนะ แต่เรากลัวความผิดในใจ
ไม่กล้าสู้หน้าพนักงาน ไม่กล้าเดินผ่านร้าน มันก็มีบางเคสที่พนักงานทำผิดร้ายแรงจนถึงขั้นเชิญออก แต่มาตอนนี้มันตกตะกอนได้ว่า
ที่เราทำไปเพื่อช่วยปรับปรุงเขา ถ้าเขาพัฒนาก็ดีกับเขาและเรา แต่ถ้าเขาไม่พัฒนาไม่ว่าเพราะอะไร ก็ไม่มีเหตุผลที่เขาจะได้อยู่ในองค์กร